《客服员工职业化素养提升训练》课程纲要
发布日期：2021-02-07 浏览次数：931
客服员工职业化素养提升训练
课 程 纲 要
【课程名称】客服员工职业化素养提升训练
【课程背景】
许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。《客服员工职业化素养提升训练》课程从客户体验和客服服务两个角度入手，专门针对客服人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容。
【课程收益】
l 了解客户体验背后的情绪表达
l 掌握服务意识提升的三个关键点
l 掌握情绪压力管理技巧
l 学会运用沟通工具进行投诉处理
【课程要求】
l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；
l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；
l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。
【课程对象】企业全体员工
【课程时长】1天，6小时/天
【课程大纲】
导言：什么是未来？什么是过去？什么是现在？
两种思维方式的认知转变
第一部分：行业发展与职业发展
l 行业发展：服务取胜的年代
l 个人发展与行业发展
l 内职业与外职业生涯
第二部分：呼叫中心行业的认知升级
l 什么是服务4.0时代的服务本质？
l 服务意识之——辩微识心术客服
敏听与善说
懂比爱更重要
案例研讨：同一句话传递出的不同情感
l 服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
案例研讨：如何通过语言传递真情实感
l 服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：“不见面的问候”
第三部分：职业定位
l 案例研讨：不知道自己适合什么
l 职业定位模型：目标、优势与价值
l 霍兰德的职业定位
实操演练：找到你的兴趣岛
霍兰德六型解析
工具测评：霍兰德职业测评之感兴趣的活动
兴趣的非正式评估与分析
l 什么是职业能力？
职业能力的三个层次：知识、技能、才干
案例研讨：客户经理的能力
工具测评：霍兰德职业测评之擅长的活动
l 什么是价值观？
案例研讨：加班还是下班？
13种职业价值观
现场实操：价值观非正式评估
第四部分：呼叫中心行业的职业适应
l 案例研讨：业绩不佳的张经理
l CD模型的四要素
能力
要求
回馈
需求
l CD模型的两种循环
组织满意度：我能做什么？
职业满意度：我想要做什么？
l CD模型的操作方式
案例研讨：“认命”的陈然
CD三问
案例研讨：想辞职的阿海
l CD四要素提升策略
提升职业能力方案
清晰职业要求方案
满足个人需求方案
提高个人回馈方案
案例研讨：没升职的赵勇
第五部分：呼叫中心行业的职业发展
l 职业发展的五级双通道
l 找到你的发展机会和目标职位
l 理想职业的三要素：兴趣、能力和价值
l 三要素之间的关系
用能力兑现价值
用价值强化兴趣
用兴趣发展能力
l 工具测评：职业消极评分
l 工具测评：职业正向评分
l 三要素与情绪状态
工具测评：职业厌倦期、焦虑期、失落期
l 三要素的提升策略
厌倦对策
焦虑对策
失落对策
案例研讨：没有激情的李林
案例研讨：每天救火的王成
l 兴趣的培养
兴趣金字塔
现场实操：兴趣星空
l 能力管理
案例研讨：危机中的客户经理
你的下一个职业目标？
现场实操：能力发展轮设计
能力管理策略
l 价值观修炼
价值观修炼四问模型
现场实操：价值观四问练习
第六部分：四种不同的行为倾向的认知方式升级
l 搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，后续跟进加书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
l 细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
