《服务之“心”——关注宾客体验的微笑服务礼仪》课程纲要

服务之“心”——关注宾客体验的微笑服务礼仪

课程背景：

微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”，是优质服务中不可缺少的内容。美好的微笑让客户感到温暖与亲切，它可以和有声的语言及行动相配合， 起“互补”的作用。其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质， 充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，给客户以美好的享受。固化员工微笑服务礼仪规范，有效提升服务的优质化、主动化、规范化，从而实现“以微笑创造优质，以优质收获微笑”的目标。

课程特色：

1、实际培训中注重学员的内心感受，采用“微笑体验教学法”，通过角色扮演、神态分解、释放天性、富有感染力的微笑实训操激发员工的学习兴趣。2、深入浅出、化繁为简，从最适合员工的动作学起，注重细节，结合示范引导，逐个纠正。

3、通过本课程的培训使员工从思想上认识到微笑在服务工作中的重要性，掌握练习微笑的技巧，自觉养成微笑服务的习惯，提升企业形象。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：一线员工及主管人员

课程大纲

开场部分

1、游戏导入探索表情的秘密

2、画笑脸或模仿笑脸导出微笑的种类

3、知识扩展：服务是情感体验，深度换位思考今天你的游客微笑了吗？

4、【视频导入】缓解矛盾必备法宝—微笑的神奇魅力

模块一：微笑的目标和价值（视频+讲解）

1、我们微笑的目标是？

2、情绪管理的三大法则

3、你的微笑价值千万

4、如何让微笑成为有效沟通的先锋

模块二：微笑的要素及注意事项（音频+演练）

1、谁偷走了你的微笑？【欣赏】微笑与不笑的天壤之别

2、微笑的十大理由

3、什么样的微笑可以感染客户

模块三：工作中适时适度的微笑（讲解+图例）

1、迎接时的微笑

2、服务中的微笑

3、送别时的微笑

模块四：微笑三结合（视频+演练）

1、有时间、距离概念

2、随情境变化

3、有角色意识

模块五：微笑技巧练习法（人体雕塑+训练）

1、三秒钟嘴带笑肌微笑训练法

2、三角四边的眉眼话语定律

3、王字心语 【实操】微笑与好感表情训练

4、微笑表情练习操

5、微笑表情保持操

模块六：微笑服务魅力再现（讲解+演练）

1、让微笑成为职业习惯

2、微笑“四要”与“四不要”

3、微笑六步法步骤具体分解

4、回顾与评比微笑之星 【讨论】快乐职场必备法宝—微笑的神奇魅力

 

授课部分照片：