《柜台服务规范与文优》课程纲要
发布日期：2021-02-07 浏览次数：1113
柜台服务规范与文优
课 程 纲 要
【课程名称】《柜台服务规范与文优》
【课程背景】
在商业竞争日趋激烈的今天，销售人员个人形象和礼仪修养、服务意识与营销技能对企业的可持续发展越来越重要。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一位银行人都会是企业的形象代言人，每一次接触客户后所留给客户的感知度会更加深刻真实。《网点服务礼仪技能全提升训练》课程将围绕个人品牌构建ABC原则，将服务营销、礼仪技能与客户沟通中的辨微识心相结合进行讲解。
【课程收益】
★掌握客户服务中关键时刻的必要流程和技能
★提升学员的表达准确性和思辨能力
★提升沟通中的技术与艺术
★提升学员在服务中的营销能力
（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）
【课程对象】新员工
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】 3小时
【课程大纲】
第一模块：网点服务礼仪效能提升
导入：什么是客户满意？
什么样的服务体验你会满意？
提升客户体验的价值本质是什么？
厅堂联动在营销中的关键点是什么？
课程学习方法：案例讲解与学员问答
第二模块：网点服务规范
一、网点服务中仪容礼仪技能的提升
案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？
l 发型礼仪
发型与头型结合
发型弥补脸型
银行服务中长发的规定发型
银行服务中短发的规定发型
l 面部与手部修饰礼仪
面部清洁流程
面部修饰五法则
职业淡妆基本流程
银行基本妆容的要求与客户印象反馈
手部修饰礼仪五要点
课程学习方法：留下你最美的职业形象照片（最美中行微笑）
二、网点服务中仪表礼仪技能的提升
案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？
l 穿着 TPORM 原则
l 找到适合自己的颜色
测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？
l 怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？
l 服装搭配通行指南
案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？
l 银行服务中男士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜搭配规则
细节决定成败
l 银行服务中女士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜与饰品
丝巾的佩戴法则
小练习：教你成为花式职业丝巾折法高手
l 商务正装VS商务休闲装
l 男性商务装——打造值得信赖的商务形象
商务衬衫——着衬衫的禁忌
商务领带
着西装时扣子的禁忌
商务配饰
l 女性商务装——塑造典雅大方的商务形象
商务套裙——专业性、权威感的象征
商务形象配饰
现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？
三、银行服务中仪态礼仪技能的提升
l 仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：银行服务面部仪态操
课程学习方法：线上互动练习
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
工具二：银行服务礼仪操
课程学习方法：线上互动练习
服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）
四、柜面标准服务流程8+8
1、望相迎话术及操作要点
2、笑相问话术及操作要点
3、双手接话术及操作要点
4、快准办话术及操作要点
5、巧营销话术及操作要点
6、双手递话术及操作要点
7、望相送话术及操作要点
8、“8+8”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求
课程学习方法：柜面服务8+8操练与视频学习
五、客户服务商务礼仪（话术与动作规范）
l 迎接礼仪——掌握火候最关键
神奇的55/38/7定律
l 案例研讨：客户对接四种距离的界定
课程学习方法：线上互动问答
l 客户接待不可不知的礼仪
握手传递的不同情感
案例研讨：尼克松的外交智慧
客户交流的四大要求
l 握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
（一）标准商务握手的要领
（二）商务握手的禁忌
（三）握手判断性格
l 称谓礼仪——称谓中看出交往态度
（一）称谓中你容易出的错
（二）称谓礼仪的沟通应用
l 商务名片的递送——名片中的互联网思维
（一）用互联网思维管理名片
（二）用名片管理的你的人脉网
l 引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
（一）上下楼梯的引导方式
（二）搭乘电梯的礼仪
l 商务送别礼仪
（一）送别客人的规格
（二）送别客人的方式
（三）送别的“后走”原则
l 位次、座次礼仪
相对式房间的待客座次
并列式房间的待客座次
横桌式座次
竖桌式座次
商务签约座次
