《服务之“新”——关注宾客体验的服务流程及触点设计》课程纲要

服务之“新”——关注宾客体验的服务

流程及触点设计

课程背景：

高速收费站的“微笑哥”“火”了，收费员每天重复上演着“机械舞”。员工整齐划一地嘴角上扬 30 度、露出 8 颗牙齿的标准微笑，动作一丝不苟， 转身、抬手都带着 " 机械舞 " 的喜感。这种像机器人一样的笑容和动作流程，的确是够规范，但同样也太刻板。看似很自然很标准的岗位服务礼仪流程，但真正能用心做、并且落地服务中是一个难点。如何实现真正意义的暖心亲情服务，离不开人性化、亲情化、针对于该岗位定制化的服务触点设计， 最终才能落地为品牌化。

课程特色：

1、浅入深地，全景应对方案，以《峰终定律》、《MOT 关键时刻-打造服务型组织》为根基，为各岗位提供行而有效的服务技巧设计，并用通俗易懂的案例让各个岗位的每位员工都能轻松掌握。

2、掌握服务游客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚。

3、授课方式具有趣味性： 理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程时间：1 天，6 小时/天

授课对象：一线员工及主管人员

课程大纲

1、行为循环的叠罗汉游戏导出服务的四种类型

2、分享与客户的暖心故事

3、头脑风暴——对特殊人群的特殊关怀

模块一：如何实现真正意义的人性化、亲情化服务？（讲解+演练）

1、角色转换与换位思考

2、优质服务的三大法宝

3、优质服务四戒

4、亲情服务分享

5、思考卓越顾客体验给顾客\企业\员工带来什么好处？

模块二：关注宾客体验的服务流程及触点设计（游戏+视频+讲解）

1、做好亲情化细节服务的五种手段

2、亲情服务的两大类型

3、亲情服务的“三个机会”

4、亲情服务的“三个境界”

模块三：关注宾客体验的亲情服务流程情景实操（模拟+讲解）

1、亲情服务创造的三个阶段

2、完成亲情服务的步骤并诊断服务行为中的各种“病痛”和“事故”

3、岗位形象与行为规范督导

模块四：回顾与总结（诊断点评）

1、思维导图回顾课程

2、画计划树

3、分享与结语

4、专业视频拍摄

授课部分照片：