《服务之“行”——关注宾客体验的行为服务礼仪》课程纲要

服务之“行”——关注宾客体验的

行为服务礼仪

课程背景：

行为礼仪是一个人精神的文明和行为的规范。有这样一句话：修于内， 而行于外＂，人有两种语言：一种是口语，另一种就是体语，口语是常规的语言，体语是身体的语言，用身体说话，身体外观的每个部位每天都在运用， 在工作过程中，如果不好好掌控自己的行为，如：扣肩驼背、站没有站相、坐没有坐相、走路拖沓、抖腿等等很多错误的行为，身体传递的很多信号， 都是不友好的，不积极的，这样的状态对工作影响都非常大。本课程目的就是规范员工的行为，让身体不要发出错误的信号，让员工的体态挺拔自信， 让企业的服务自然亲切。

课程特色：

1、培训师自幼学习芭蕾且专注仪态培训十六年，系统学习掌握《形体生理学》、《运动解剖学》等课程，深谙人体生长发育的自然规律，主张以人体科学为理论基础，用最简单实用、最便捷的方法，让零基础的人在最短的时间内顺应人体自然生长规律来塑造形体美。

2、针对员工的实际问题进行分析诊断，实行“以员工为中心”的“论题式” 形体礼仪课程教学方式。

3、通过以单个辅导、人体雕塑、情景展示、舞台模拟、音乐导入等多种形式的身体练习来塑造体型、训练仪态，帮助员工达到优美体态的目标，使行为服务具有正面的情绪。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：一线员工及主管人员

开场部分

课程大纲

1、视频导入，从个人角度和团体角度分析形体礼仪的功能

2、扫除盲区——现场照片自查发现自我的提升点

3、音乐诱导、忆情诱导那些年一起站过的军姿

4、人体雕塑——自我约定与团队督促，如何在一天之内形象蜕变

5、快速规范形体的奥秘与捷径

模块一：形体训练与体态礼仪，唤醒你的精气神（绘图+讲解+演练）

1、提升员工形体气质的三个关键点

2、挺拔姿态之基础十个点练习

3、培训前后对比照现场点评与矫正

模块二：服务中的举止仪态（游戏+视频+讲解）

1、修长挺拔的三种站姿

2、优雅端庄的五种坐姿

3、大方得体的四种蹲姿

4、自信稳健的走姿

5、恰到好处的鞠躬

6、传情达意的手势

模块三：视觉空间仪态中的实操练习（视频+图解+游戏）

1、工作中应当杜绝的微动作

2、解读微动作，如何善用肢体语言提升服务魅力

3、【游戏演练】无言信号传递的威力

模块四：岗位服务案例情景剧（人体雕塑+训练）

1、岗位角色扮演

2、峰终定律——感动宾客的亲情化服务设计

3、“翻转课堂”实践性教学模块

4、点评及改进

模块五：回顾与总结（讲解+演练）

1、服务行为礼仪操展示

2、服务中的举止仪态规范照片点评

3、培训后的身材管理计划制定与长期行动指南

 授课部分照片：