《服务之“程”——关注宾客体验的岗位服务礼仪流程实操》课程纲要

服务之“程”——关注宾客体验的岗位

服务礼仪流程实操

课程背景：

解读客户的心理，话分三种，巧说为妙。会聊天会沟通的人，每一句话都能说得既得体又令人舒服，在服务投诉案例调研中，发现员工总有这样的疑问，“我没说什么呀……她怎么就投诉？”“哎，看投诉录像才知道我说话那么得罪游客”，“原来客户在意的是哪个呀，亏我还说了半天”。不会主动沟通，岗位流程不够清晰，一句话可以让客户迅速提高配合度，也可以让信任瞬间崩塌，一个行为可以让客户瞬间感受温暖，也可以把客户拒之千里之外。全国服务业市场全面勃兴，服务设施等硬件已日趋完美，但服务人员职业素养与服务水平等软件仍需改进。员工经常会遇到想表达却语无伦次， 本课程针对提升服务从业人员礼仪素质与职业素养，提高服务意识与服务水平为目标，设计出一套适用于门店销售、执法人员、交通协管、酒店餐饮与客房等岗位的服务流程。规范服务用语，塑造从业人员良好职业形象，为提升服务竞争力加分。

课程特色：

1、浅入深地，全景应对方案，以《心理学》为根基，为各岗位提供行而有效的沟通技巧，并用通俗易懂的案例让各个岗位的每位员工都能轻松掌握。

2、掌握服务客户的礼仪细节，减少隔阂感，从细微之处体现尊重与真诚。

3、授课方式具有趣味性：理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程时间：1 天，6 小时/天

授课对象：一线员工及主管人员

开场部分

课程大纲

1、反面投诉视频导入，从客户角度体会各岗位联动的功能

2、培训公约

3、 故事分享：角色认知与情绪管理

1） 情感劳动者的烦恼与压力

2） 情绪管理与彩虹心情

4、角色扮演：如何秀出最好的自己

模块一：卓越服务法则（讲解+演练）

1、心里准备

2、形象准备

3、物品准备

4、环境准备

5、服务技巧、标准、文化

6、礼貌待人七要素 C.O.U.R.T.E.S.Y

礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态

模块二：岗位联动（游戏+视频+讲解）

1、各岗位职责

2、工作流程的五个操作步骤

1） 目的分析

2） 地点分析

3） 顺序分析

4） 人员分析

5） 方法分析

模块三：总岗位服务流程六部曲（视频+图解）

1、点头迎

2、主动询

3、耐心听

4、热情答

5、正确引

6、目相送

模块四：分岗位服务流程（讲解+演练）

1、门店销售岗位服务流程五步曲

2、政务大厅分岗位服务流程六步曲

3、停车管理岗位服务流程五步曲

4、咨询服务岗位服务流程六步曲

5、讲解岗位服务流程五步曲

6、驾驶岗位服务流程五步曲

7、商场导购岗位服务流程六步曲

8、加油站加油岗位服务流程六部曲

9、引导岗位服务流程六步曲

10、酒店前厅部服务流程五步曲

11、餐饮部服务技巧与岗位流程五步曲

12、客房部服务流程六步曲

13、补充岗位……

模块五：电话礼仪（讲解+演练）

1、电话礼仪前中后

2、电话接听前：常、保、专、心

3、电话接听中：标、语、用、对

4、电话接听后：表、示、祝、电

模块六：回顾与总结（情景模拟+讲解+演练）

1、小组专业训练与点评

2、总结高品质服务沟通三大法宝

授课部分照片：