《服务接待综合能力提升》课程纲要

服务接待综合能力提升

课 程 纲 要

【课程名称】《服务接待综合能力提升》

【课程背景】

    《服务接待与综合能力提升》课程是专为服务接待人员定制的课程，此课程自开发以来，已被百余家企业所引入。课程中摒弃了以往传统礼仪培训中的限制繁多，枯燥死板的内容，课程以职场人士实际工作情景出发，辅以大量工作中的实际案例，并进行深入的分析解读。对职场礼仪中的多个难题提出具体的解决方法，帮助企业管理者提升职场礼仪能力和技巧，有效推动企业的人际和谐走向成熟。

【课程收益】

l 提升服务接待的服务意识

l 掌握礼仪形象规范

l 掌握服务接待核心礼仪规范

l 掌握服务接待中的表达技巧

l 掌握与他人沟通的核心技能

l 掌握人际交往的信任规则

【课程时长】  2天，（6小时/天）

 

【课程大纲】

 

第一部分： 专业的服务意识

l 我们为何要提升服务接待能力（WHY）

l 服务4.0时代

l 案例分享：销售冠军王红梅的故事、和尚与公子

l 小组研讨：你在日常中接受的服务处在哪个层级？我们的服务还有哪些缺失？

l 服务的定义（WHAT）

l 服务意识的建立

第二部分： 服务形象提升技巧

l 建立值得信任的第一印象

小组活动：印象传递的密码

l 55387印象信息传递模型分析

l 企业服务的礼仪形象

a) 仪表传递的有效信息

o 男员工仪容仪表

o 女员工仪容仪表

b) 服务中的着装要求

o 场合装着的规范

o 服装搭配传递你的专业度

o 建立符合企业文化的形象风格

c) 举止传递的有效信息

o 站姿-行姿-坐姿

o 目光接触-微笑

o 礼貌的手势赢得尊重

o 递接物品的礼仪

 

第三单元：声音影响力

l 声音形象认知

l 发声基本原理

l 声音的硬件与软件

小组发声练习

l 普通话练习

小组实践：绕口令挑战

l 声音情绪的传递技巧

l 广播、职场、生活中的声音形象

l 小组实践：模拟角色扮演

第四单元：日常服务礼仪

小组互动：客户来了

l 接待的礼仪

a) 称呼与介绍的礼仪规范

b) 信息交换的礼仪（名片与微信）

c) 会客位次礼仪

l 会议礼仪

a) 开会应遵守的礼仪

b) 合影的礼仪

l 个人空间的礼仪

l 行进位次礼仪

l 交通工具的礼仪

 

第五单元：电话服务礼仪

小组讨论：电话中的抱怨

l 电话沟通中的误区

l 接打电话的礼仪

案例分析：三个电话沟通案例

l 控制通过进程的技巧

l 电话沟通中的语言技巧

 

第六单元：服务接待中的沟通技巧

l 赢得客户的语言礼仪

a) 语言沟通中的主语转变

b) 转变语言沟通中的情绪词汇

c) 转变说话顺序的语言技巧

l 沟通的前提条件

视频案例：愤怒的杯子

a) 客户的感受胜过事实

b) 换位思考的礼仪

l 微信沟通礼仪与技巧

a) 添加好友的礼仪

b) 头像与昵称的礼仪

c) 认识网络中的人和事

d) 朋友圈发布的礼仪

e) 使用语音电话的礼仪规范

f) 建群的礼仪

g) 向上级汇报工作的礼仪

h) 如何在微信中聊工作

l 沟通的进阶技巧

l 建立持久的信任关系

l 建立沟通的目标

l 沟通中的说服工具

 

第七单元：处理异议与投诉的技巧

案例分享：不该发生的投诉

l 产生投诉的原因

l 服务中客户反感的行为

l 纠纷处理的原则

l 投放处理的基本程序

案例分析：投诉的背后