《电话服务礼仪》课程纲要

电话服务礼仪

课 程 纲 要

 

【课程名称】《电话服务礼仪》

【课程背景】

  《电话服务礼仪》课程专为企业客服中心员工定制了此课程，自开发以来，已被众多企业所引入。意在与更多需要解决客户投诉问题的管理者与客户投诉处理人员共同探讨客户投诉处理的方法和心态。希望通过本课程使更多员工学会与客户打交道的方法，使客户投诉问题不再是个问题。

【课程收益】

l 正确认知投诉电话接听的意义

l 明确电话接待中的礼仪规范

l 正确理解投诉处理的基本流程与方法

l 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

【授课方式】案例研讨+小组讨论+行动学习

【课程时长】 1天，（6小时/天）

【课程大纲】

第一次课： 客户人员：电话服务礼仪（1.5小时）

l 电话礼仪的核心作用

l 日常工作通话原则

1) 使用礼貌用语

2) 正确称呼

3) 接听、转接适度

l 通话的注意事项

1) 微笑服务

2) 热情“三到“

3) 全力以赴

l 电话沟通“三角形“

1) 倾听表达尊重

2) 提问获取信息

3) 清晰表达与反馈

第二次课：客服人员：健康心态与优美音色（1.5小时）

案例：愤怒的客户

l 工作中的情绪原理

1) 影响工作效率的情绪认知

2) 客服人员自我压力管理

l 声音的更件与软件

1) 气息决定声音的质量

2) 打开口腔练习

3) 声音传达自信

ü 语音语调控制

ü 停连语句运用

ü 逻辑结构传达

 

第三次课：电话处理客户投诉（1.5小时）

l 何为客户投诉？

案例：投诉带来的重大损失

l 正确认知投诉

l 案例分享：销售冠军王红梅的故事

l 客户投诉的三大根源

l 客户投诉背后的期望

l 客户投诉目的和动机

l 处理客户投诉的标准流程

l 处理客户投诉的基本原则

l 投诉处理的跟踪管理

l 角色演练：投诉来了

l 减少客户投诉的产生

a) 重视投诉的预防

b) 建立完备的业务流程

c) 提前发现问题